当国家电网客服中心建设云上95598

国家电客服中心建设云上95598

现在交电费越来越方便了，以前需要花费小半天时间到营业厅办理的业务，现在两三分钟就搞定。 在近期国家电公司客户服务中心组织的满意度调研中，大部分客户越来越偏爱通过互联办理用电查询、报修、咨询等业务了。通过调查，也明显看聚氨酯对这项利用是理想的到满意度有较大幅度提升。

自2012年开展全业务集中以来，国客服中心按照国家电公司总体战略布局，狠抓服务体系建设，围绕打造国际一流客户服务中心的使命，开展总体战略部署、规划设计、落地实施工作，研究呼叫行业发展动态和新技术趋势，不断提高软实力，实现服务能力在行业领先。

借力 国云 打造云上95598

国客服中心通过 两系统、两平台 ，搭建起以信息技术为载体的现代化核心业务支撑体系，有效承载全话务接听、工单处理、上业务办理等业务。截至4月底，95598接入量累计达37601万通，累计受理业务19067万件，日均呼入216911通，日均受理业务186422件，人工服务接通率99.57%，工单派发及时率99.95%，回访率9燥声低9.94%，远超行业平均水平。这些成绩直接推动了各单位供电能力、供电从5月15日开始对新能源汽车推行情况进行考核质量、故障抢修、营销服务等业务水平的提升。

虽然对各项业务的支撑方面取得了成绩，但不可回避的事实是，95598的精准服务能力、基于客户的分析决策能力等方面，与新技术引领的互联企业相比仍存差距。如何基于约4.6亿的客户数据和供电服务信息，深度挖掘数据资产价值？如何通过 大云物移 等新技术整合供电服务的各个业务链条，促进各专业、专业与客户之间的高效沟通？如何提高主动服务能力，实现智能客服、智慧客服？成为当前国客服中心必须解决的问题。

适逢 十三五 战略机遇，国家电公司 互联+ 营销战略、信息化战略、创新发展行动计划、一体化 国云 平台等宏观指引落地，国客服中心积极开展了新技术探索研究工作。经过充分调研和探讨，决定借助 国云 开展 云上95598 建设，全力赶超互联企业，在客户价值挖掘、主动服务、精准营销等方面达到先进水平。

让用户体验 云 的方便

感觉你们站速度突然快了很多，我报的故障到了哪个处理环节，都看得见。 来自天津的陈女士说，3月27日，她家中突然停电，她通过95598智能互动站申请故4、装备进行测试以后障报修，30分钟不到，问题顺利解决。这是云上95598客服云版本上线以来收到的第一单任务，就受到客户好评。随着公司 国云 建设推进，国客服中心迅速完成了95598智能互动站、掌上电力后台渠道的服务云化改造，借助 国云 实现了应用IT资源的统一管理、弹性调配，同时完成了部分业务受理内容往云上的分流。上线后，系统发布及运维的效率、95598站业务受理能力大大增强，站用户的使用体验得到了质的改善。

实际上，今年站云化改造工作中，互联服务渠道的供电故障报修、进度查询是重点。改造后站可向客户反馈工单明细，实时告知服务进度和状态。 这在传统络架构下是不敢想象的，因为大量明细数据查询、运算可能会导致络瘫痪，类似的需求我们现在通过云计算、大数据等新技术解决了。 国客服中心信息技术部负责人说。

依托 国云 等新技术不断优化服务能力，这是用户体验得到改善的根本原因，也是95598主动服务的新举措。

云服务将成为供电服务新力量

依据公司 十三五 信息化规划 一平台、一系统、多场景、微应用 的建设思路，云上95598在未来五年将继续依托 国云 开展云上数据中心、云上多渠道服务、云上智慧服务等建设，开展95598基础数据服务、远程监测服务、数据洞察与运营服务、客户全景视图、智慧坐席、智慧客服等应用。不难发现，云上95598的建设完善，实际上是在围绕电力客户打造一个开放性服务的业务 生态圈 。

可以预见，在不久的将来，供电企业将利用大数据优化业务，提高供电服务水平和管理效率。用电客户可更轻松便捷地使用其交费、报修、咨询等功能，提升用电质量。95598会不断增强云服务能力，让客户享受 云 带来的便利。